Servicio Estratégico al Cliente
Flexible
Las dinámicas actuales del mercado han puesto al cliente, sus necesidades, su satisfacción y su felicidad en el centro de la gestión de las organizaciones, otorgándole así un gran poder decisorio sobre el éxito de la empresa. Es por eso que el Servicio al Cliente ha ampliado su tarea más allá de la atención y resolución de quejas y reclamos, para convertirse en un proceso que asegura, no solo la satisfacción total del cliente sino su fidelización, y obtiene de él una recomendación para el mercado de nuestra propuesta de valor empresarial, para lo cual se requiere del desarrollo habilidades puntuales como la empatía, la comunicación asertiva, el manejo de emociones, la resiliencia, la escucha activa, la negociación y la resolución de conflictos, la toma estratégica de decisiones, y algunos principios y técnicas de coaching. La experiencia que se propone busca construir los conceptos, desarrollar las habilidades y capacidades, y enseñar el uso de las herramientas necesarias a los participantes, para que el proceso de Servicio al Cliente sea totalmente exitoso, agregue valor a la empresa, sea una experiencia memorable para el cliente, lo fidelice, y consiga su recomendación.
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Andrés Felipe Arango García
Andrés Felipe Arango García
Medellín, ColombiaEstratega de Gestión, creador del Método DEFORM®: Ductilidad Estructural aplicada al Management. Magister en Dirección Estratégica, Coach Profesional y Filósofo. Diseño organizaciones dúctiles que aumentan rentabilidad y liberan gerentes para crear el futuro. Lo que salva a un edificio en un sismo puede salvar a tu empresa. ¿Sientes que tu organización es un edificio de cristal en zona sísmica? En Management Estratégico como en ingeniería, la... Ver más
Estratega de Gestión, creador del Método DEFORM®: Ductilidad Estructural aplicada al Management. Magister en Dirección Estratégica, Coach Profesional y Filósofo. Diseño organizaciones dúctiles que aumentan rentabilidad y liberan gerentes para crear el futuro.
Lo que salva a un edificio en un sismo puede salvar a tu empresa. ¿Sientes que tu organización es un edificio de cristal en zona sísmica? En Management Estratégico como en ingeniería, la DUCTILIDAD es la que salva.
Como Estratega y Filósofo, he desarrollado la INGENIERÍA ORGANIZACIONAL DÚCTIL (EOD) y el MÉTODO DEFORM®. Mi enfoque es el dotar a tu empresa de la capacidad de deformarse para no romperse ni perder su forma, absorbiendo dúctilmente las tensiones del mercado y redistribuyendo las cargas de decisión y acción.
Ayudo a gerentes líderes a construir y desarrollar organizaciones estructural y operativamente dúctiles, a través de 6 fases:
1. DIAGNÓSTICO DE RIGIDEZ: Identificar procesos, estructuras y narrativas demasiado rígidas y con alto riesgo de ruptura
2. ELASTICIDAD ESTRATÉGICA: Identificamos y definimos los márgenes seguros de deformación sin pérdida de identidad y control
3. FLEXIBILIDAD COGNITIVA: Entrenamos líderes dúctiles (combinación eficacia y eficiencia), y desarrollamos Equipos de Alto Rendimiento con pensamiento alternativo, tolerancia a la ambigüedad, resiliencia y creatividad bajo presión, a partir del método de coaching CREST®
4. ORGANIZACIÓN DÚCTIL: Rediseñamos procesos y estructuras para permitir la redistribución de cargas (roles, recursos, decisiones), y eliminar la fricción de los procesos
5. RESILIENCIA NARRATIVA: Remodulamos el lenguaje y la cultura organizacional para sostener confianza, legitimidad y compromiso en la deformación
6. MANTENIMIENTO CONTINUO: Implementamos estrategias para asegurar la sostenibilidad, la mejora y el desarrollo continuo del proceso en medio del movimiento
El resultado: Una organización que fluye con el movimiento (cambios) externo e interno, equipos que se adaptan y un C-Level que recupera su TIEMPO y su CAPACIDAD para CREAR EL FUTURO.
Un gerente o una organización que adopte el Método y el Proceso Estratégico DEFORM® podrá:
• Prevenir colapsos en crisis emergentes
• Mantener y aumentar su rentabilidad en contextos de incertidumbre y cambios constantes
• Absorber y redistribuir tensiones externas e internas sin perder cohesión
• Entrenar equipos para pensar y actuar con ductilidad
• Adaptar procesos constantemente, manteniendo propósito y valores
No es reingeniería radical ni consultoría tradicional. Es EOD: rigor técnico + inteligencia y acción estratégica
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