Escucha activa del cliente
Flexible
Escucha activa al cliente Investigación de mercados vs Inteligencia de negocios o Business Intelligence Necesidad de la escucha activa • Orientación al Data Management o toma de decisiones basadas en datos: lo que el cliente dice que hace y lo que finalmente hace • Multicanalidad punto de entrada de información. • Rentabilidad a largo plazo: Life Time Value (LTV) • Descenso del Churn o tasa de abandono • Ejercicios prácticos de cálculo LTV y Churn en excel Definición de mi cliente • Segmentación: práctica en Excel que nos llevará unas 2,5 horas • Medidas de satisfacción del cliente o NPS o CSI o Caso Mystery Guest Multicanalidad: Mundo digital: • Momentos de la verdad: Zmot • Importancia de la keyword: PPC y SEO • Escucha en redes sociales
Raul Hernandez Luque
Madrid, EspañaSoy profesional de marketing desde hace más de 20 años. Siempre ligado al conocimiento del cliente y del negocio en las áreas de “Business Intelligence & Big Data” en Telefónica. Como consultor externo en MdS y Don’t Go y Talenmo estoy centrado en el diseño de los mejores procedimientos internos de cara a la implantación de la cultura de “Customer Experience” utilizando herramientas de “Business Intelligence”. Especializado en la diagnosis del “Customer Experience” del sector turístico a través del método de “Mystery Guest”. El fin es claro: generación de negocio de la forma más clara y sencilla, con el cliente como centro. Com... Ver más
Soy profesional de marketing desde hace más de 20 años.
Siempre ligado al conocimiento del cliente y del negocio en las áreas de “Business Intelligence & Big Data” en Telefónica.
Como consultor externo en MdS y Don’t Go y Talenmo estoy centrado en el diseño de los mejores procedimientos internos de cara a la implantación de la cultura de “Customer Experience” utilizando herramientas de “Business Intelligence”.
Especializado en la diagnosis del “Customer Experience” del sector turístico a través del método de “Mystery Guest”.
El fin es claro: generación de negocio de la forma más clara y sencilla, con el cliente como centro.
Como formador, pretendo transmitir mi experiencia de la forma más práctica, sencilla y orientada a solucionar situaciones.
Me gusta destacar lo que volvería a repetir y lo que habría que evitar.
Soy profesor asociado en la Universidad Carlos III, departamento de Economía de la Empresa, impartiendo “Digital Marketing”.
Soy profesor de postgrado en distintas universidades y escuelas de negocio como CEF-Udima, ESIC, CEU o la Universidad Complutense de Madrid.
También soy coautor de los libros:
“Geomarketing: marketing territorial para vender y fidelizar más”. Ed. ESIC Aquí puedes leer el primer capítulo.
“Experiencia del cliente: cómo diferenciarse en la era digital” Colección Transformación digital Expansión/El Mundo/La Vanguardia con The Valley Digital Business School, publicado con El Mundo el 2 de diciembre de 2016.
“Marketing para las empresas de servicios profesionales” Ed. Pirámide
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