Carlos Andrés Mesa Palacio
Soy experto en Customer Experience con más de 24 años liderando estrategias de servicio y experiencia del cliente en la industria aérea en América Latina. Actualmente soy Vicepresidente Senior de Customer Experience en Arajet, aerolínea con operación en 18 países. He liderado transformaciones enfocadas en experiencia, cultura, inteligencia artificial y automatización, logrando incrementos de hasta 60% en productividad, optimización de costos millonarios y mejoras significativas en NPS y reputación de marca en entornos multiculturales. Además, cuento con más de 10 años como conferencista internacional y docente en programas de CX, compar... Ver más
Soy experto en Customer Experience con más de 24 años liderando estrategias de servicio y experiencia del cliente en la industria aérea en América Latina. Actualmente soy Vicepresidente Senior de Customer Experience en Arajet, aerolínea con operación en 18 países.
He liderado transformaciones enfocadas en experiencia, cultura, inteligencia artificial y automatización, logrando incrementos de hasta 60% en productividad, optimización de costos millonarios y mejoras significativas en NPS y reputación de marca en entornos multiculturales.
Además, cuento con más de 10 años como conferencista internacional y docente en programas de CX, compartiendo metodologías y aprendizajes aplicables a organizaciones que buscan conectar la estrategia con experiencias realmente memorables para sus clientes.
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Carlos Andrés Mesa Palacio
Medellín, ColombiaConferencista | Capacitador | Moderador | Panelista | Consultor
Soy experto en Customer Experience con más de 24 años liderando estrategias de servicio y experiencia del cliente en la industria aérea en América Latina. Actualmente soy Vicepresidente Senior de Customer Experience en Arajet, aerolínea con operación en 18 países. He liderado transformaciones enfocadas en experiencia, cultura, inteligencia artificial y automatización, logrando incrementos de hasta 60% en productividad, optimización de costos millonarios y mejoras significativas en NPS y reputación de marca en entornos multiculturales. Además, cuento con más de 10 años como conferencista internacional y docente en programas de CX, compar... Ver más
Soy experto en Customer Experience con más de 24 años liderando estrategias de servicio y experiencia del cliente en la industria aérea en América Latina. Actualmente soy Vicepresidente Senior de Customer Experience en Arajet, aerolínea con operación en 18 países.
He liderado transformaciones enfocadas en experiencia, cultura, inteligencia artificial y automatización, logrando incrementos de hasta 60% en productividad, optimización de costos millonarios y mejoras significativas en NPS y reputación de marca en entornos multiculturales.
Además, cuento con más de 10 años como conferencista internacional y docente en programas de CX, compartiendo metodologías y aprendizajes aplicables a organizaciones que buscan conectar la estrategia con experiencias realmente memorables para sus clientes.
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País de residencia: Colombia
Nacionalidad: Colombia
Idiomas: Español
El NPS se gana el lunes en la mañana
De 1 Hora a 2 HorasDirigida a C-Level, líderes de servicio, CX, operaciones, RRHH y marketing. La conferencia muestra ...
Servicio antes que experiencia: el diagnóstico que nadie hace
De 1 Hora a 2 HorasPensada para C-Level, comités directivos y líderes de servicio y CX. Se enfoca en identificar las ...
IA al servicio del cliente y de la organización
De 1 Hora a 2 HorasOrientada a líderes de innovación, tecnología, servicio y CX. La conferencia aborda cómo utiliza...
Vocación de servicio
Elementos funcionales
Propósito
La empatía
¿Los bots de servicio realmente hacen transacciones? | Mito o realidad
¿Los bots te ignoran para que desistas? | Mito o realidad
¿La IA tiene una lista negra de clientes? | Mito o realidad
¿La IA decide cuánto vale un cliente? | Mito o realidad
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Altura Máxima Summit
- Historias que nos hacen volar
- 2026
- Participó con una intervención especial en el bloque de la mañana como "Estrella Invitada" del evento, representando a la aerolínea Arajet.
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Universidad Aden
- Importancia de la experiencia del cliente (CX)
- 2023
- Dictó una conferencia virtual sobre la relevancia del Customer Experience corporativo.
-
Universidad Ceipa
- Estrategia de bajo costo con propósito
- 2023
- Compartió conocimientos sobre estrategia corporativa, cultura y experiencia del cliente.
-
Empresa Urbaser
- Elementos de servicio hacia la experiencia
- 2023
- Impartió una conferencia al equipo de Urbaser enfocada en estrategia de servicio y CX.
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Cumbre de Management ADEN
- Employee y Customer Experience como pilares
- 2023
- Compartió en un panel sobre la transformación y gestión de experiencias en la empresa.
-
KONECTA Colombia
- El poder de la empatía en CX & BPO
- 2023
- Conferencia sobre la espontaneidad y la empatía en las experiencias de cliente.
-
Grupo IZO
- Modelo de bajo costo con propósito
- 2023
- Expuso sobre cómo el modelo de bajo costo es escalable mediante excelencia operacional.
-
Banco LAFISE
- Experiencia al cliente y cultura corporativa
- 2022
- Conferencia enfocada en conectar el propósito personal y corporativo para elevar la experiencia del cliente. Durante la sesión, abordamos el servicio como la base fundamental de cada punto de contacto y la cultura organizacional como el eje transversal capaz de sostener e impulsar la estrategia comercial.
-
BW
- Experiencia al cliente y cultura corporativa
- 2022
- Conferencia enfocada en conectar el propósito personal y corporativo para elevar la experiencia del cliente. Durante la sesión, abordamos el servicio como la base fundamental de cada punto de contacto y la cultura organizacional como el eje transversal capaz de sostener e impulsar la estrategia comercial.
-
PREBEL Medellín
- Employee Experience y soporte al cliente
- 2021
- Impartió una sesión sobre métricas de soporte al cliente, NPS y experiencia del colaborador. Y posterior consultoria para implementar una estrategia de experiencia del empleado.
-
Senior VP Customer Experience
- Arajet
- 2022 - Actual
-
Director of Customer Experience Specialization and university professor.
- Aden Business School
- 2021 - 2025
-
Presidente - Sarpa
- Sarpa SAS
- 2021 - 2022
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Customer Experience & Airports Director.
- Viva Air
- 2012 - 2020
-
Master of Business Administration - Global MBA
- Universidad Isabel I
- 2025
-
Especialización en Innovación y gestión de proyectos
- ENEB - Escuela de Negocios Europea de Barcelona
- 2024
-
Administrador de empresas, Business Administration and Management
- Fundación Universitaria CEIPA
- 2019
¿Estás atrapado en el Efecto Hámster?
Abrir enlaceEste artículo aborda el «Efecto Hámster» en Customer Experience (CX), un fenómeno en el que el trabajo exhaustivo no genera el impacto deseado por falta de autoridad e influencia estratégica. La publicación cuenta con un autodiagnóstico enfocado en detectar estas falencias operativas y brindar herramientas prácticas que te ayudarán a fortalecer tu liderazgo y tu marca personal dentro de la organización.
Implementar la IA sin estrategia en CX es automatizar el caos
Abrir enlaceEste artículo analiza la integración de la Inteligencia Artificial en Customer Experience (CX) desde un enfoque estratégico, advirtiendo que adoptar tecnología por tendencia solo automatiza el caos. A partir de la experiencia en operaciones a gran escala, explica cómo analizar los procesos de fondo para construir un modelo eficiente. Además, cuenta con un entregable práctico que te ayudará a evaluar sus rutas de aplicación y fortalecer tu criterio profesional.
El diseño no entrega la experiencia; la operación sí
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre cómo muchas estrategias de Customer Experience fallan en la ejecución, recordando que la verdadera experiencia del cliente ocurre en la operación y no en las presentaciones. Basado en 24 años de trayectoria en transformación y CX, el post enseña a alinear la estrategia con los procesos diarios, y cuenta con un autodiagnóstico práctico que te ayudará a evaluar y fortalecer la ejecución operativa de tu negocio.
Digitalizar no es transformar: el problema del esfuerzo del cliente
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre la experiencia del cliente y la autogestión, evidenciando cómo muchas organizaciones confunden la simple digitalización con una verdadera transformación al seguir diseñando procesos que exigen un esfuerzo excesivo al usuario. Además, cuenta con un entregable práctico que te ayudará a identificar trámites innecesarios en tu organización y optimizar la experiencia de tus clientes.
¿Qué relación tienen los seis pétalos de un narciso con una experiencia extraordinaria?
Abrir enlaceEste artículo compara la evolución de la experiencia del cliente con el ciclo de vida de un narciso, mostrando cómo las organizaciones deben atravesar etapas de maduración operativa para conectar con las personas a través de seis dimensiones clave. Y cuenta con una herramienta de autoevaluación que te servirá para determinar el nivel de madurez de tu empresa y definir las prioridades estratégicas para fortalecer tu marca.
Detrás de cada cliente hay una historia
Abrir enlaceEste artículo relata una experiencia personal que transformó la carrera del autor en CX para reflexionar sobre cómo las decisiones operativas impactan directamente la vida de las personas y por qué las verdaderas expectativas del cliente se construyen a partir de la experiencia diaria y no de las cláusulas de un contrato. La publicación analiza la brecha silenciosa entre la promesa de marca y la ejecución real, y cuenta con una herramienta de consulta rápida estructurada con métodos clave para evaluar y medir la distancia entre la expectativa y la experiencia de tus usuarios.
IA en CX: de la tendencia a la estrategia
Abrir enlaceEste artículo explica cómo implementar la Inteligencia Artificial en Customer Service y Customer Experience de forma estratégica, destacando la necesidad de automatizar lo repetitivo para liberar tiempo de valor en los equipos humanos y enfocarse en resolver problemas reales. Además, cuenta con un entregable práctico que reúne la metodología paso a paso para guiar una adopción tecnológica efectiva en tu organización.
¿Qué pasa cuando una excepción no cabe en la política?
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre los límites de las políticas organizacionales a través de un caso real en el sector aeronáutico, destacando la importancia de empoderar a los equipos para que utilicen su criterio en situaciones excepcionales. También cuenta con un autodiagnóstico de 5 preguntas para evaluar si en tu empresa existe el respaldo necesario para que los colaboradores tomen las decisiones correctas más allá del manual.
¿Tu empresa sigue un guion o vive improvisando la experiencia?
Abrir enlaceEste artículo utiliza la metáfora del teatro para reflexionar sobre el diseño de servicios (service blueprint), argumentando que tanto colaboradores como clientes necesitan roles e instrucciones claras para evitar la improvisación que destruye la experiencia. Adicional tiene un un test de autodiagnóstico que te permitirá evaluar qué tan alineada está tu organización al libreto operativo y si sus procesos están diseñados para evitar fallas en el servicio.
Act as a human no es un PROMPT
Abrir enlaceUna reflexión sobre el reto de humanizar las experiencias de servicio en un contexto cada vez más automatizado. El artículo explora cómo las emociones, la historia y las necesidades tanto de clientes como de agentes influyen en cada interacción, y plantea la importancia de combinar tecnología, IA y mejores marcos de trabajo sin perder la conexión humana.
Sabes que estás perdiendo cuando el rey tiene que salir a pelear
Abrir enlaceUna mirada a los desafíos de transformar una operación de servicio cuando la tecnología, los datos y la capacidad de respuesta empiezan a quedarse cortos. A partir de una experiencia de crisis y reingeniería, el artículo aborda cómo elegir mejor las soluciones tecnológicas, integrar la inteligencia artificial con criterio y construir operaciones escalables, destacando una premisa clave: la tecnología puede ser parte de la solución, pero la verdadera diferencia está en saber dónde, cómo y cuándo utilizarla.
Todos actúan en tu película. La pregunta es: ¿les diste un libreto?
Abrir enlaceReflexión sobre la experiencia del cliente entendida como una obra de teatro, donde organizaciones, colaboradores y clientes cumplen diferentes roles dentro de un recorrido previamente diseñado. El artículo explora la importancia de contar con buenos procesos, entrenamiento, herramientas y protocolos de contingencia para evitar la improvisación y construir experiencias consistentes, destacando que una experiencia memorable se diseña mucho antes de que se abra el telón.
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Conferencias, Cursos y/o Talleres
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El NPS se gana el lunes en la mañana
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Dirigida a C-Level, líderes de servicio, CX, operaciones, RRHH y marketing. La conferencia muestra ...
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De 1 Hora a 2 Horas
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Eventos y Clientes
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Altura Máxima Summit
- Historias que nos hacen volar
- 2026
- Participó con una intervención especial en el bloque de la mañana como "Estrella Invitada" del evento, representando a la aerolínea Arajet.
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Universidad Aden
- Importancia de la experiencia del cliente (CX)
- 2023
- Dictó una conferencia virtual sobre la relevancia del Customer Experience corporativo.
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Universidad Ceipa
- Estrategia de bajo costo con propósito
- 2023
- Compartió conocimientos sobre estrategia corporativa, cultura y experiencia del cliente.
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Universidad Ceipa
- Estrategia de bajo costo con propósito
- 2023
- Compartió conocimientos sobre estrategia corporativa, cultura y experiencia del cliente.
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Empresa Urbaser
- Elementos de servicio hacia la experiencia
- 2023
- Impartió una conferencia al equipo de Urbaser enfocada en estrategia de servicio y CX.
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Cumbre de Management ADEN
- Employee y Customer Experience como pilares
- 2023
- Compartió en un panel sobre la transformación y gestión de experiencias en la empresa.
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KONECTA Colombia
- El poder de la empatía en CX & BPO
- 2023
- Conferencia sobre la espontaneidad y la empatía en las experiencias de cliente.
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Grupo IZO
- Modelo de bajo costo con propósito
- 2023
- Expuso sobre cómo el modelo de bajo costo es escalable mediante excelencia operacional.
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Banco LAFISE
- Experiencia al cliente y cultura corporativa
- 2022
- Conferencia enfocada en conectar el propósito personal y corporativo para elevar la experiencia del cliente. Durante la sesión, abordamos el servicio como la base fundamental de cada punto de contacto y la cultura organizacional como el eje transversal capaz de sostener e impulsar la estrategia comercial.
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BW
- Experiencia al cliente y cultura corporativa
- 2022
- Conferencia enfocada en conectar el propósito personal y corporativo para elevar la experiencia del cliente. Durante la sesión, abordamos el servicio como la base fundamental de cada punto de contacto y la cultura organizacional como el eje transversal capaz de sostener e impulsar la estrategia comercial.
-
PREBEL Medellín
- Employee Experience y soporte al cliente
- 2021
- Impartió una sesión sobre métricas de soporte al cliente, NPS y experiencia del colaborador. Y posterior consultoria para implementar una estrategia de experiencia del empleado.
Experiencia Profesional
-
Senior VP Customer Experience
- Arajet
- 2022 - Actual
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Director of Customer Experience Specialization and university professor.
- Aden Business School
- 2021 - 2025
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Presidente - Sarpa
- Sarpa SAS
- 2021 - 2022
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Senior VP Customer Experience
- Arajet
- 2022 - Actual
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Director of Customer Experience Specialization and university professor.
- Aden Business School
- 2021 - 2025
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Presidente - Sarpa
- Sarpa SAS
- 2021 - 2022
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Customer Experience & Airports Director.
- Viva Air
- 2012 - 2020
Estudios
-
Master of Business Administration - Global MBA
- Universidad Isabel I
- 2025
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Especialización en Innovación y gestión de proyectos
- ENEB - Escuela de Negocios Europea de Barcelona
- 2024
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Administrador de empresas, Business Administration and Management
- Fundación Universitaria CEIPA
- 2019
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Master of Business Administration - Global MBA
- Universidad Isabel I
- 2025
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Especialización en Innovación y gestión de proyectos
- ENEB - Escuela de Negocios Europea de Barcelona
- 2024
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Administrador de empresas, Business Administration and Management
- Fundación Universitaria CEIPA
- 2019
Artículos
¿Estás atrapado en el Efecto Hámster?
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Implementar la IA sin estrategia en CX es automatizar el caos
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El diseño no entrega la experiencia; la operación sí
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¿Estás atrapado en el Efecto Hámster?
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Implementar la IA sin estrategia en CX es automatizar el caos
Abrir enlaceEste artículo analiza la integración de la Inteligencia Artificial en Customer Experience (CX) desde un enfoque estratégico, advirtiendo que adoptar tecnología por tendencia solo automatiza el caos. A partir de la experiencia en operaciones a gran escala, explica cómo analizar los procesos de fondo para construir un modelo eficiente. Además, cuenta con un entregable práctico que te ayudará a evaluar sus rutas de aplicación y fortalecer tu criterio profesional.
El diseño no entrega la experiencia; la operación sí
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre cómo muchas estrategias de Customer Experience fallan en la ejecución, recordando que la verdadera experiencia del cliente ocurre en la operación y no en las presentaciones. Basado en 24 años de trayectoria en transformación y CX, el post enseña a alinear la estrategia con los procesos diarios, y cuenta con un autodiagnóstico práctico que te ayudará a evaluar y fortalecer la ejecución operativa de tu negocio.
Digitalizar no es transformar: el problema del esfuerzo del cliente
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre la experiencia del cliente y la autogestión, evidenciando cómo muchas organizaciones confunden la simple digitalización con una verdadera transformación al seguir diseñando procesos que exigen un esfuerzo excesivo al usuario. Además, cuenta con un entregable práctico que te ayudará a identificar trámites innecesarios en tu organización y optimizar la experiencia de tus clientes.
¿Qué relación tienen los seis pétalos de un narciso con una experiencia extraordinaria?
Abrir enlaceEste artículo compara la evolución de la experiencia del cliente con el ciclo de vida de un narciso, mostrando cómo las organizaciones deben atravesar etapas de maduración operativa para conectar con las personas a través de seis dimensiones clave. Y cuenta con una herramienta de autoevaluación que te servirá para determinar el nivel de madurez de tu empresa y definir las prioridades estratégicas para fortalecer tu marca.
Detrás de cada cliente hay una historia
Abrir enlaceEste artículo relata una experiencia personal que transformó la carrera del autor en CX para reflexionar sobre cómo las decisiones operativas impactan directamente la vida de las personas y por qué las verdaderas expectativas del cliente se construyen a partir de la experiencia diaria y no de las cláusulas de un contrato. La publicación analiza la brecha silenciosa entre la promesa de marca y la ejecución real, y cuenta con una herramienta de consulta rápida estructurada con métodos clave para evaluar y medir la distancia entre la expectativa y la experiencia de tus usuarios.
IA en CX: de la tendencia a la estrategia
Abrir enlaceEste artículo explica cómo implementar la Inteligencia Artificial en Customer Service y Customer Experience de forma estratégica, destacando la necesidad de automatizar lo repetitivo para liberar tiempo de valor en los equipos humanos y enfocarse en resolver problemas reales. Además, cuenta con un entregable práctico que reúne la metodología paso a paso para guiar una adopción tecnológica efectiva en tu organización.
¿Qué pasa cuando una excepción no cabe en la política?
Abrir enlaceEste artículo reflexiona sobre los límites de las políticas organizacionales a través de un caso real en el sector aeronáutico, destacando la importancia de empoderar a los equipos para que utilicen su criterio en situaciones excepcionales. También cuenta con un autodiagnóstico de 5 preguntas para evaluar si en tu empresa existe el respaldo necesario para que los colaboradores tomen las decisiones correctas más allá del manual.
¿Tu empresa sigue un guion o vive improvisando la experiencia?
Abrir enlaceEste artículo utiliza la metáfora del teatro para reflexionar sobre el diseño de servicios (service blueprint), argumentando que tanto colaboradores como clientes necesitan roles e instrucciones claras para evitar la improvisación que destruye la experiencia. Adicional tiene un un test de autodiagnóstico que te permitirá evaluar qué tan alineada está tu organización al libreto operativo y si sus procesos están diseñados para evitar fallas en el servicio.
Act as a human no es un PROMPT
Abrir enlaceUna reflexión sobre el reto de humanizar las experiencias de servicio en un contexto cada vez más automatizado. El artículo explora cómo las emociones, la historia y las necesidades tanto de clientes como de agentes influyen en cada interacción, y plantea la importancia de combinar tecnología, IA y mejores marcos de trabajo sin perder la conexión humana.
Sabes que estás perdiendo cuando el rey tiene que salir a pelear
Abrir enlaceUna mirada a los desafíos de transformar una operación de servicio cuando la tecnología, los datos y la capacidad de respuesta empiezan a quedarse cortos. A partir de una experiencia de crisis y reingeniería, el artículo aborda cómo elegir mejor las soluciones tecnológicas, integrar la inteligencia artificial con criterio y construir operaciones escalables, destacando una premisa clave: la tecnología puede ser parte de la solución, pero la verdadera diferencia está en saber dónde, cómo y cuándo utilizarla.
Todos actúan en tu película. La pregunta es: ¿les diste un libreto?
Abrir enlaceReflexión sobre la experiencia del cliente entendida como una obra de teatro, donde organizaciones, colaboradores y clientes cumplen diferentes roles dentro de un recorrido previamente diseñado. El artículo explora la importancia de contar con buenos procesos, entrenamiento, herramientas y protocolos de contingencia para evitar la improvisación y construir experiencias consistentes, destacando que una experiencia memorable se diseña mucho antes de que se abra el telón.
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